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« Pôle emploi, c’est vraiment devenu une machine de guerre »

Ils sont près de 40 000 conseillers à suivre, au quotidien, les six millions de chômeurs inscrits au Pôle emploi. Mais ces agents, dont le métier évolue sans cesse au gré des décisions politiques, ne savent plus trop où ils en sont. Sommés de faire du chiffre sans en avoir les moyens, souvent au détriment du respect des droits des usagers, beaucoup s’interrogent sur le sens de leur travail, quand ils ne sont pas purement et simplement en grande souffrance. Bastamag les a rencontrés.

« Hier soir quand j’ai quitté le travail, il y avait 200 mails en attente dans ma boîte, soupire Maya, conseillère au Pôle emploi à Rennes. Je suis censée répondre en 48 heures. Comment faire ? C’est impossible. Les demandeurs d’emploi s’impatientent, évidemment. Et je les comprends ! Plus le temps passe, moins les choses vont bien au Pôle emploi. » Arrivée en 2009, au moment de la fusion Assedics/ANPE qui donne naissance à Pôle emploi, Maya voit le sens de son travail lui échapper peu à peu. Pour elle, la dématérialisation, qui contraint les demandeurs d’emploi à s’inscrire par internet depuis début 2016, résume la politique globale de l’établissement : une mise à distance sans cesse renforcée des usagers, et plus particulièrement des plus vulnérables.

« Comment font les gens qui n’ont pas d’Iphone ou de tablette ? Ou qui ne sont tout simplement pas à l’aise avec les nouvelles technologies ? C’est vite vu, ils ne s’inscrivent pas. » « On taille l’offre sur mesure pour les plus employables, et les autres, on les laisse sur le bord du chemin, voire on les pousse dans le fossé, enfonce Claude [1]. Pôle emploi, c’est vraiment devenu une machine de guerre. »

Des usagers pénalisés

Leur point de vue tranche avec l’enthousiasme du service statistiques de Pôle emploi, qui assure dans son bulletin de septembre que « la dématérialisation de l’inscription à Pôle emploi a des effets positifs sur la qualité de la prise en charge des demandeurs ». La dématérialisation serait en fait à l’origine de beaucoup d’erreurs, que les agents passent un temps fou à corriger, alors que le système était censé leur faire gagner en efficacité.

« Les gens ne se rendent pas toujours compte que c’est important de remplir très précisément leurs dossiers pour être correctement indemnisés, se désole Aurélie. Certains sont pénalisés, parce que les informations qu’ils donnent ne permettent pas de leur ouvrir des droits. »

« Le moment de l’inscription est crucial pour ne pas se mettre en situation difficile », explique Ahmed. « Préciser que l’on recherche un emploi à 20 km au lieu de 50, illustre Claude, évite d’avoir à accepter un job qui ne correspond pas à son profil, à 1h30 de voiture en hiver, parce que c’est à 50 km mais qu’il faut passer par des petites routes ! » Cette interaction avec des conseillers à l’écoute, réalistes et soucieux du respect des droits élémentaires, ne peut être remplacée par les ordinateurs. « Quand nous ne serons plus là pour passer derrière les sous-traitants qui saisissent les bulletins de salaire, ce sera pareil, ajoute Sylvie. Plus personne n’interviendra pour réparer leurs erreurs, comme des revenus mal renseignés, des lignes manquantes, des primes inclues au salaire, etc. Ces informations sont très importantes pour que les droits à l’indemnisation soient respectés. »

Consignes incohérentes

À Pôle emploi comme ailleurs, le management impose des règles et des consignes changeantes, sans que les salariés ne comprennent toujours pourquoi. « L’année dernière, se rappelle Dominique, il fallait pousser les gens à faire des formations, même si ce n’était pas leur projet. Et puis tout d’un coup, on arrête tout, même pour celles et ceux qui voulaient continuer. Ça n’a ni queue ni tête ! » « On se retrouve à dire oui à quelqu’un pour un dossier de formation, poursuit Céline. Puis, finalement, c’est non. Ou inversement. C’est très perturbant. On a l’impression d’être nuls. » La nouvelle convention, qui impose de nouveaux modes de calcul des droits à compter de ce 1er novembre, n’augure rien de rassurant… « J’ai eu une journée de formation. Je n’ai rien compris, et je suis incapable de fournir des informations satisfaisantes aux bénéficiaires », se désole Dominique. « L’outil informatique n’est pas opérationnel », dénonce Sylvie. « Il va y avoir des bugs et des ratés. On va s’arracher les cheveux », prévoit Aurélie.

« J’ai mal à mon boulot, souffle Maya. Parce que derrière, il y a du monde. Des gens, des vrais. Quand ils débarquent dans mon bureau pour un trop perçu, à cause d’une erreur de nos services, et qu’ils me disent : « combien de temps m’accordez vous pour rembourser ? », j’ai envie de m’enfuir. Sincèrement, je n’ai pas signé pour faire ça. » Autre exemple : Céline, qui a repris l’année dernière suite à un congé parental, voit régulièrement des conseillers en pleurs aux cours des réunions. « Ils ont l’impression de laisser tomber les demandeurs, de ne plus faire leur travail de soutien. C’est très dur. » [2]

« Une organisation du travail maltraitante »

À cette perte de sens s’ajoute une pression continue de la hiérarchie : « A pôle emploi, le temps de travail réglementaire, c’est 37h30 par semaine, précise Dominique. Mais il arrive que des collègues pointent en fin de journée, mais restent ensuite au bureau pour finir leurs dossiers. » Entrée à Pôle emploi en 2012, Dominique touche 1500 euros nets par mois. Claude, arrivée 10 ans plus tôt, touche 1700 euros nets. « La direction a mis en place des entretiens individuels. Ceux et celles qui haussent un peu le ton face aux consignes se font convoquer, et remonter les bretelles », rapporte Aurélie. « Je vois régulièrement des gens sortir en pleurs de leurs entretiens individuels, s’insurge Dominique. Franchement, mais on est où ? »

« On n’a pas plus le temps d’évoquer la misère de ceux et celles que l’on croise dans nos bureaux, tous les jours, et qui va croissante », regrette Claude, qui dit n’avoir jamais vu autant de gens pleurer. Confrontés à cette détresse, certains agents se « blindent », voire adoptent le discours très en vogue des chômeurs « feignants ». « Quand les gens sont trop atteints, ils se protègent comme ils peuvent » estime Céline, qui parvient à prendre du recul grâce aux échanges qu’elle maintient en dehors du travail avec ses amies et ses collègues. « La vie syndicale nous aide aussi à mettre de la distance, complète Aurélie. On réfléchit. Et on comprend, ensemble, que nous avons affaire à une organisation du travail maltraitante. »

« Radier, c’est le but en fait »

Ces moments d’échanges collectifs les aident à tenir le coup, à s’adapter. « Quand je vois arriver dans mon bureau des salariés de 58 ans cassés par leur travail, et qui viennent juste d’être licenciés, je vois rouge, dit Claude. Quelle honte de licencier ces gens. Que voulez-vous que je leur retrouve comme boulot ? Alors je les laisse tranquilles. » Charlotte laisse la porte ouverte, l’après midi, alors que l’accueil est censé être réservé à ceux qui ont pris rendez-vous. Sylvie force parfois le logiciel, tandis qu’Aurélie valide des dossiers sans attestation d’employeur ou débloque les dossiers d’autres agences, alors qu’elle n’a pas le droit de le faire. « Personne ne peut rester sans revenus, c’est impossible, énonce-t-elle simplement. Notre travail, c’est aussi d’y veiller [3]. »

« Bien sûr, on prend des risques, reprend Aurélie. Comme tout se fait par ordinateur, on peut nous pister. S’ils veulent un jour se débarrasser des agents rebelles, c’est facile. Tout est tracé : sur quel dossier on est intervenus, quand, comment… » Claude, Ahmed, Charlotte et Sylvie estiment que l’outil informatique réduit leur liberté. « Plus ça va, plus nos possibilités de « bidouiller » se réduisent, remarque Claude. On est tenus de faire rentrer les gens dans des cases. Et la nouvelle convention va aggraver cela. » « Ce qui va se passer c’est « soit tu contrôles, soit tu dégages » », estime Aurélie. Ils vont licencier en masse, notre charge de boulot quotidien va augmenter, et les radiations vont augmenter. Ça semble évident. C’est le but en fait : faire diminuer sans cesse le nombre de personnes à indemniser. »

Nolwenn Weiler

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Pénélope Fillon : tous les schèmes ont les forces et les faiblesses de leur motif

Cette histoire pose la question du travail. Que nous supprime le travail ? Que nous donne-t-il ? Comment est-il réparti ? Que se passe-t-il dans une société qui n’offre de l’emploi qu’à 30% des individus?. Ce n’est peut-être pas un hasard si cette affaire tombe sur François Fillon. Peut-on être Thatchérien aujourd’hui sans réfléchir plus profondément à la question du travail.
D'après "les feuilles de paie" de Penelope Fillon, celle-ci a été rémunérée de 1998 à 2002 par son mari, député de la Sarthe.

L’histoire de Pénélope Fillon pose deux questions essentielles :

-Pour comprendre la population et mieux la gouverner, les hommes politiques devraient vivre avec l’équivalent du salaire moyen en France, 1700 euros. Les salaires de Pénélope Fillon sont révélateurs du fonctionnement politique. Ses emplois successifs font apparaître une augmentation rapide de 3500 € mensuels à 8000 €, fort inusuelle pour les salariés français.

-Pourquoi les femmes ont-été incapables de créer une économie et un type de société plus féminin ? Le travail des femmes n’a fait que rendre la société plus martiale, plus intolérante, plus dépressive et moins solidaire.

Depuis 200 ans, notre pays s’est plu à supprimer toute valeur à la dimension contemplative. Or tous les schèmes ont les forces et les faiblesses de leur motif. Aucun n’est parfait ou plus désirable mais l’exclusion d’un schème en particulier  créé des zones d’ombre et des excès. La suppression de la dimension contemplative a créé une fétichisation de la vie politique et du schème martial.

Le christianisme a identifié de longue date, la nécessaire complémentarité des motifs psychiques fondateurs parmi lesquels le psychisme contemplatif de Marie et celui agissant et opérant de Marthe. Marie prie, Marthe agit. Dans Gouverner c’est servir, l’historien Jacques Dalarun expose l’usage qu’en a fait Robert Abrissel fondateur de l’abbaye de Fontevraud: « Laissons Marie soupirer vers les cieux ; Marthe, toute indigne qu’elle soit, saura administrer le temporel […] une vierge élevée au cloître n’entendrait rien à la gestion des biens de l’abbaye » (J.Dalarun, Gouverner c’est servir : 155).

La gouvernance des abbayes doit être confiée à des femmes qui incarnent le schème agissant de Marthe : des converses avec une connaissance du monde et un goût pour l’action. Marie, est trop loin du monde et n’a pas les qualités requises pour gouverner: « Car comment pourra-t-elle rationnellement traiter les affaires terrestres, celle qui a toujours eu l’habitude des œuvres spirituelles ? » (J.Dalarun, Gouverner c’est servir : 149)

Les motifs psychiques sont fondamentalement égalitaires. Ils interagissent et s’imbriquent entre eux tels les acteurs d’une œuvre où chacun a une fonction et un talent que n’a pas l’autre.

C’est ce que notre société ne sait pas faire. Alors que le travail salarié n’a jamais été aussi précaire et menacé, les hommes politiques continuent à ne pas prendre en compte cette disparition. La dimension contemplative avec ses monastères et ses mystiques concevait une forme alternative au schéma martial. Notre société a non seulement exclu la possibilité d’une fonction contemplative heureuse et productive mais elle a égaleement exclu toutes les autres formes alternatives.  Le revenu universel est une forme contemplative comparable à celle des monastères. Bien posé, l’expérimentation de ce revenu créerait un modèle alternatif au modèle libéral. La multiplicité des schèmes assure une diversité de modèles. A force de ne plus explorer les capacités de Marie (la dimension contemplative), nous ne savons plus corriger les excès de Marthe.

Pénélope Fillon illustre cette tension entre la femme qui travaille autrement mais à qui l’on exige de ‘travailler’ avec une forme contractuelle contemporaine, extrêmement normée et le style de vie de la classe politique pour qui obtenir un salaire de 5000 à 8000 euros ne pose aucun problème. 

Cette histoire n’est pas un problème d’emplois fictifs. Combien de personnes parmi celles qui s’en prennent aujourd’hui à Pénélope Fillon n’auraient pas accepté un emploi fictif ?

Cette histoire  pose la question du travail. Quel sens à le travail pour une femme ?  Que nous supprime le travail ? Que nous donne-t-il ? Comment est-il réparti ? Que se passe-t-il dans une société qui n’offre de l’emploi qu’à 30% des individus (prévisions actuelles). Ce n’est peut-être pas un hasard si cette affaire tombe sur François Fillon. Peut-on être Thatchérien aujourd’hui sans réfléchir plus profondément à la question du travail ?

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« Le Canard enchaîné » s’est procuré une note interne de Pôle emploi avec des instructions pour faire « disparaître » 500 000 chômeurs. Explications.

Pôle emploi est prié d'envoyer 500 000 chômeurs en formation d'ici fin 2016.

François Hollande est prêt à tout pour inverser la courbe du chômage d’ici à la fin de son mandat. Le Canard enchaîné a publié une note interne de Pôle emploi de 16 pages datée du 21 avril qui détaille comment faire passer 500 000 chômeurs des catégories A,B et C à la catégorie D, non comptabilisée dans les chiffres du chômage. Pour cela, il suffirait d’en envoyer le plus possible en formation professionnelle. Si l’objectif était tenu, le nombre de chômeurs en formation sur l’année s’élèverait à un million.

2,2 millions de chômeurs à démarcher

Pour atteindre son objectif, la note interne publiée par Le Canard enchaîné propose un stratagème simple mais efficace. En tablant sur l’hypothèse de 19 % des demandeurs d’emploi trouvant eux-mêmes leur formation, Pôle emploi doit parvenir à 705 000 « attestations d’entrée en stage nécessitant une intervention de type conseil en formation ». Mais, comme l’organisme estime qu’un chômeur sur trois accomplit sa formation jusqu’au bout, il faut solliciter trois fois plus de candidats que le nombre à envoyer en formation. Résultat, il faudrait mobiliser 2,2 millions de demandeurs d’emploi. Pour atteindre l’objectif d’ici à la fin 2016, chaque conseiller référent doit solliciter 15 demandeurs d’emploi par mois et en envoyer concrètement 5 en formation.

« On racle tous nos fonds de tiroir »

Un de ces conseillers référents témoigne de son dépit au Canard enchaîné : « C’est phénoménal ! On est soumis à une pression incessante, on racle tous nos fonds de tiroir pour retrouver ceux qui ont émis un souhait de formation… » Cet hiver, le gouvernement a débloqué un milliard d’euros pour les formations. « L’an dernier (…), il n’y avait plus un rond pour financer les formations, qui coûtent souvent cher. Maintenant, c’est tapis rouge, on dit oui à tout le monde et sans trop de précautions, la scrupuleuse procédure de validation des stages est abandonnée », ajoute l’employé.

La quantité au détriment de la qualité

Pour gagner du temps, Pôle emploi sous-traite depuis mai à des centres d’appels privés et n’hésite pas à délaisser les appels d’offres auprès des centres de formation. Justification ? « Trop long, trop fastidieux », explique l’hebdomadaire. Quant aux formateurs recrutés pour tenir les centres de formation temporaires, on ne sait pas comment ils ont été formés. « Mais ça fait encore des emplois créés », ajoute l’auteur de l’article. Reste à savoir si les centaines de milliers de formations trouvées à la va-vite déboucheront réellement sur des emplois de longue durée ou si ce n’est qu’un moyen de cacher temporairement une partie des 6,5 millions de chômeurs français.

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